Chia sẻ
Qua 6 tháng kể từ khi VNPT VinaPhone đặt ra mục tiêu VinaPhone phải trở thành nhà mạng có chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt nhất tại Hội nghị triển khai kế hoạch năm 2016 của Bộ TT&TT ngày 31/12/2015, VNPT VinaPhone đã có nhiều nỗ lực để đạt được mục tiêu này.
Lắng nghe khách hàng, thị trường, VNPT VinaPhone đã hiểu sâu sắc các mảng sản phẩm/dịch vụ tiềm năng là những dịch vụ khách hàng đang cần và sẽ cần trong tương lai. Từ đó, các chiến lược phát triển dài hạn cũng như các biện pháp ngắn hạn trong việc triển khai các sản phẩm mới chỉ xoay quanh 6 chữ “Bán dịch vụ khách hàng cần”.
Đối với các khách hàng cá nhân, các dịch vụ M2M được xác định là thị trường mới đầy hứa hẹn với xu hướng ứng dụng sự phát triển của công nghệ để đáp ứng các nhóm nhu cầu của con người. Trong đó, di động là kênh tương tác dễ dàng và thuận tiện. Các sản phẩm như Thẻ học sinh thông minh Kidzon, Đồng hồ Kidzon, dịch vụ Giám sát môi trường VNPT EMD... lần lượt được phát triển nhằm mục tiêu cung cấp các kết nối, phân tích, và xử lý tự động giữa các thiết bị - thiết bị, thiết bị - con người từ đó cung cấp đa dạng giải pháp cho các lĩnh vực giáo dục, nông nghiệp, thủy sản, giao thông...
Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp, VinaPhone tập trung nguồn lực để nghiên cứu và hợp tác phát triển sản phẩm OTT B2B như VNPT Meeting, VNPT CAM và chuỗi sản phẩm Non-Telecom…. Việc phát triển dịch vụ/tiện ích mới được thực hiện song song với các chương trình/ dịch vụ chăm sóc khách hàng tổng thể và toàn diện. Những hướng đi đó được kỳ vọng sẽ mang đến cho khách hàng của VinaPhone những trải nghiệm và sự phục vụ cao nhất.
Làm rõ về mục tiêu trở thành nhà mạng chăm sóc khách hàng tốt nhất, VNPT VinaPhone khẳng định, thang điểm mức độ hài lòng với các dịch vụ của VNPT VinaPhone sẽ do chính khách hàng đánh giá chứ không chỉ nhận định chủ quan hay dựa trên các thông số kỹ thuật. Lãnh đạo VNPT VinaPhone cho biết “VNPT VinaPhone sẽ thuê công ty tư vấn độc lập thực hiện nghiên cứu và khảo sát về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động VinaPhone. Thông qua cách này, chúng tôi vừa tự đặt ra thách thức cho mình, vừa có được dữ liệu khách quan để nhìn nhận và định hướng các chiến lược phục vụ khách hàng tốt hơn”. Theo đó, độ hài lòng của khách hàng được tính toán dựa trên 2 yếu tố: Kỳ vọng của khách hàng với sản phẩm dịch vụ của VinaPhone (ES) và cảm nhận của khách hàng với sản phẩm dịch vụ của VinaPhone (PS). Tính toán Phân tích 02 yếu tố trên, VinaPhone chia độ hài lòng của khách hàng theo các cấp độ, từ đó xây dựng các chính sách linh hoạt với từng nhóm.
